Quand la vérification d’identité échoue encore

Le bandeau annonce que la vérification a échoué et vous invite à réessayer. Il ne dit pas ce qui a échoué. Avant de dépenser un essai de plus, passez par ceci.

• Lisez la date d’expiration à voix haute. Un document périmé paraît impeccable et échoue à tous les coups.
• Cherchez les reflets sur la plastification, surtout au-dessus de la photo et des dates.
• Vérifiez que les quatre coins sont dans le cadre, avec une marge de fond autour.
• Photographiez le document physique, pas un scan affiché sur un écran, pas une photocopie.
• Ouvrez le fichier enregistré en taille réelle et lisez la plus petite ligne. Si vous n’y arrivez pas, la machine non plus.
• Saisissez votre nom exactement comme il est imprimé sur ce document, dans cet ordre, y compris les parties que vous laissez tomber d’habitude.

Six points, et la plupart des gens bloqués le sont sur l’un d’eux. Ce qui suit explique pourquoi le refus reste vague, et à quoi ressemble chaque échec vu de votre côté de l’objectif.

Pourquoi le refus ne dit-il pas ce qui a cloché ?

Parce qu’un message d’erreur précis est un mode d’emploi pour l’essai suivant, et que le système ne peut pas distinguer un client perdu de quelqu’un qui le teste avec un faux document.

Voyez ce qu’un message précis livrerait. « Date d’expiration illisible » indique au faussaire quel champ soigner. « Le visage ne correspond pas » lui apprend que le document, lui, est passé. « Score de vivacité sous le seuil » désigne la vidéo comme maillon faible. Chacun réduit le champ de recherche de celui qui sonde le système, et il le sonde en permanence.

Le message reste donc générique. Ce raisonnement est une déduction sur la façon dont ces systèmes sont bâtis, pas une doctrine publiée par les plateformes ; ce qui est documenté, c’est seulement que le contrôle a échoué. Dans cette lecture, la plateforme préfère agacer les honnêtes plutôt que renseigner les autres. L’obligation de fond vient des recommandations du GAFI, que les pays membres transposent dans leur droit national. La plateforme ne choisit pas de vous contrôler, et elle n’est pas libre de s’expliquer d’une manière qui faciliterait le contournement.

La conséquence pratique est un changement de méthode. Ne cherchez pas d’indice dans le message, il n’y en a pas. Déroulez plutôt les causes par ordre de fréquence. La plupart des gens bloqués le sont sur la première.

La photo du document, cause par cause

En général l’une de ces six choses : un reflet, un coin coupé, la photo d’un écran ou d’une photocopie, une lumière trop faible, un flou de bougé, ou un document périmé sans que vous l’ayez remarqué.

Aucune plateforme ne publie la répartition des motifs de refus : prenez cette liste comme un ordre de travail, pas comme un classement mesuré. Cinq sont des problèmes de photographie, un est un problème de document. Aucun ne ressemble à une erreur pendant qu’on la commet, et c’est pourquoi ils survivent aux essais successifs. Voici à quoi chacun ressemble de votre côté de l’objectif.

C’est l’expiration qui fait perdre le plus de temps. On sait que le passeport est valable au sens où l’on s’en est servi l’an dernier, et on ne regarde jamais la date parce que le document a l’air actuel. C’est le seul échec de cette liste qu’une meilleure photo ne répare pas.

Sur la zone lisible par machine : un passeport porte deux lignes de caractères serrés en bas de la page photo, dont la disposition suit une norme internationale. C’est pour cela qu’un passeport passe les contrôles automatiques plus régulièrement qu’une carte d’identité nationale, quel que soit le pays émetteur. Si les deux sont valables, prenez le passeport. Si la machine bute sur une carte d’identité et que vous n’avez pas de passeport, photographiez aussi le verso : sur beaucoup de cartes la bande lisible par machine est au dos, et un cliché du recto seul ne donne rien à quoi s’accrocher.

Donc, entre un passeport et une carte d’identité, prenez le passeport. Les cartes nationales varient énormément de mise en page — la carte biométrique CEDEAO, la CNI camerounaise et la carte d’électeur n’ont ni le même dos ni les mêmes champs — et se lisent moins régulièrement. Voilà toute la raison, et elle tient même quand la carte est le document que vous avez tous les jours dans la poche.

Et regardez le fichier enregistré en taille réelle avant de l’envoyer, pas l’aperçu de l’appareil. Deux secondes qui attrapent l’essentiel du tableau ci-dessus.

Comment saisir son nom, exactement ?

Exactement comme il est imprimé sur le document que vous soumettez, dans le même ordre, avec la même orthographe, y compris la partie que vous omettez d’habitude.

Le contrôle n’est pas malin. Il compare la chaîne que vous avez tapée à celle que la machine a extraite du document, et n’a aucun avis sur ce qu’est vraiment votre nom. Si les deux diffèrent, cela échoue — et cela échoue d’une manière qui ressemble à un refus de document, alors que le document allait très bien.

Quatre situations produisent l’écart, et toutes les quatre sont des façons ordinaires d’avoir un nom.

• Le nom de famille en premier. Beaucoup de documents de la région impriment le nom avant les prénoms, tout en majuscules, et certains guichets vous ont enregistré comme ça depuis l’école. Les formulaires conçus ailleurs demandent « prénom » et « nom » comme si l’ordre était universel. Mettez le nom de famille dans le champ du nom de famille, où qu’il figure sur la page, et reproduisez l’ordre du document si le formulaire ne propose qu’une seule case.
• Plusieurs prénoms. Si le document en liste trois et que vous n’en utilisez qu’un, les trois entrent. On laisse tomber ceux du milieu par habitude. La machine ignore qu’ils sont facultatifs à vos yeux.
• Noms composés et doubles noms. Un nom relié par un trait d’union, un nom de famille en deux mots, un prénom traditionnel accolé à un prénom d’usage : recopiez tout, espaces et traits d’union compris. Raccourcir est socialement normal et faux ici.
• Orthographes concurrentes. Mohamed, Mouhamed, Mohammed ; Aïcha ou Aicha ; Ndiaye ou N’Diaye. La version choisie par l’autorité qui a émis le document l’emporte, même si votre carte bancaire ou votre compte mobile money en porte une autre.

L’envie de corriger le document est forte, et il faut y résister. Si votre passeport écrit votre nom d’une façon qui vous semble datée, c’est quand même cette chaîne qu’il faut taper, caractère par caractère, y compris une graphie qui vous déplaît et les accents que le document omet. Le contrôle est une comparaison avec le document, pas un examen de ce qu’est réellement votre nom. La plupart des plateformes permettent ensuite de définir un nom d’affichage distinct dans les réglages du compte : c’est là qu’a sa place la version que vous employez vraiment.

Les accents sont le bord délicat. Certains documents les impriment, d’autres les suppriment, et la machine travaille en général depuis la zone lisible, qui les supprime. Alignez-vous sur la ligne imprimée, et si le formulaire refuse un caractère, retirez l’accent plutôt que de changer de lettre. La date de naissance appartient à la même famille de problèmes : surveillez l’ordre des champs, car une date imprimée jour-mois-année saisie dans un formulaire qui attend mois-jour-année produit un écart silencieux dès que les deux lectures sont valides.

Pourquoi le test de vivacité échoue-t-il sans arrêt ?

Parce qu’il mesure la présence physique d’un visage humain vivant dans une lumière suffisante, et que les coupables habituels sont l’obscurité, les lunettes qui reflètent, ce qu’on porte sur la tête, et le fait de bouger trop lentement.

Un test de vivacité ne juge pas votre apparence. Il distingue une personne d’une photo imprimée brandie devant l’objectif, d’un écran qui rejoue une vidéo, ou d’un masque. Mission étroite, et donc un petit nombre de choses qui le mettent en échec.

La lumière. De face, régulière, indirecte. Une fenêtre derrière vous fait de votre visage une silhouette et le test n’a plus rien à analyser. Une seule ampoule au plafond creuse sous les arcades et le nez des ombres qui cassent la géométrie. Une fenêtre ou une lampe devant vous, à hauteur de visage, est proche de l’idéal. Et si le courant vient de sauter, attendez son retour plutôt que de tenter le test à la lampe torche du téléphone.

Les lunettes. Enlevez-les. Les reflets sur les verres se posent pile sur la zone des yeux, la plus dense en information pour ces systèmes.

Ce qui couvre la tête. Casquettes, capuches et lunettes de soleil dégagent. Les couvre-chefs portés pour des raisons religieuses sont normalement admis, mais la prise de vue exige en général que le visage lui-même soit dégagé ; l’exigence exacte appartient à la plateforme qui mène le contrôle, alors lisez sa page d’aide sur la vérification d’identité plutôt que de supposer. Dans tous les cas, composez la prise de vue exprès, ne l’espérez pas.

Le rythme. Celui-là surprend. Si la consigne demande de tourner la tête ou de cligner des yeux, faites-le à vitesse normale. Bouger prudemment et lentement, ce que nous faisons tous quand une machine nous donne des instructions, se lit comme une tentative de maintenir une photo stable pendant le mouvement, et le test a un budget de temps qu’une rotation lente dépasse.

Aussi : fond neutre, téléphone à hauteur des yeux plutôt que sous le menton, aucun autre visage dans le cadre. Si le test a échoué deux fois, changez de pièce plutôt que de pose. C’est l’éclairage qui compte le plus, et c’est la variable que l’on change le moins.

Le justificatif de domicile, et les quatre façons dont il échoue

Un document récent, émis par une institution reconnue, portant votre nom complet et votre adresse complète sur la même page, daté de moins de trois mois dans la plupart des cas.

Le justificatif de domicile n’apparaît qu’aux niveaux de vérification supérieurs, et beaucoup de gens ne le rencontrent jamais. Quand il arrive, il échoue pour des raisons administratives plutôt que techniques.

Généralement acceptés : un relevé bancaire, une facture d’électricité ou d’eau au nom du titulaire, un avis d’imposition, un courrier d’administration, un contrat de bail. Généralement refusés : une facture de téléphone mobile, un devis d’assurance, un document que vous avez imprimé vous-même, une confirmation de livraison, une capture d’application, ou un relevé émis par la plateforme elle-même. La liste exacte est fixée par pays sur la page d’aide de la plateforme : lisez-la avant d’envoyer quoi que ce soit.

Les quatre modes d’échec à connaître :

1. Trop ancien. Trois mois est la fenêtre courante, comptée depuis la date d’émission imprimée sur le document, pas depuis le jour où vous l’avez téléchargé.
2. Nom qui ne correspond pas. C’est le cas le plus fréquent ici : la facture d’électricité est au nom du propriétaire, d’un oncle ou d’un frère aîné, parce que c’est lui qui a ouvert le compteur. Un justificatif doit porter le même nom que votre pièce d’identité ; si aucun ne le fait, cherchez du côté du relevé bancaire, du bail signé à votre nom ou d’une attestation délivrée par la mairie, selon ce que la plateforme accepte dans votre pays.
3. Adresse qui ne correspond pas. Le document écrit « Villa n° 4 » et vous avez tapé « Appartement 4 », ou le quartier est orthographié autrement. Recopiez l’adresse depuis le document au lieu de l’écrire de mémoire.
4. Coupé ou partiel. Le nom de l’institution, la date d’émission, votre nom et l’adresse doivent être visibles ensemble. Photographier une seule page d’une facture papier pliée en perd au moins un.

Un PDF téléchargé directement depuis votre banque est la version la plus solide de ce document, parce qu’il n’est jamais passé par un appareil photo. Utilisez-le si l’envoi accepte les PDF.

Chaque essai en coûte un

En général un petit nombre par jour. Le chiffre n’est pas publié, il peut varier selon la plateforme, la région et l’état du compte, et un renvoi identique est décompté quand même : changez donc quelque chose de réel entre deux essais.

Les plateformes limitent les essais pour la même raison qu’elles gardent le message vague : une boucle de réessais illimitée est un canal de force brute, et publier le nombre reviendrait à dire à celui qui sonde le système de combien de marge il dispose. Quand une limite existe, elle est normalement non documentée, et l’atteindre pose un délai de refroidissement entre vous et l’essai suivant — ce qui transforme un problème de vingt minutes en problème du lendemain. Comme vous ne voyez pas le compteur, faites comme s’il était petit.

Chaque essai a donc un coût et se dépense exprès. Avant de renvoyer, nommez ce qui change cette fois. Nouvelle photo dans une meilleure lumière. Passeport au lieu de la carte d’identité. Nom saisi depuis le document et non d’habitude. Lunettes retirées. Si vous ne pouvez pas nommer le changement, vous êtes sur le point de gâcher un essai.

Renvoyer le même fichier quelques minutes plus tard est le moyen le plus rapide d’épuiser le quota. Le passage automatique est assez déterministe pour que des entrées identiques donnent des sorties identiques : un deuxième essai sans rien changer a peu de chances d’être celui qui passe. Ne comptez pas tomber sur un examinateur différent, plus indulgent.

Si vous êtes déjà bloqué, attendez toute la période. N’ouvrez pas un second compte pour contourner. Les comptes personnels multiples sont une violation des conditions chez les grandes plateformes, et les sanctions prévues vont jusqu’à restreindre ou fermer les comptes concernés le temps de l’enquête — nettement pire qu’un jour de retard. Ce qui se passe dans un cas particulier relève de la plateforme, et ses propres conditions d’utilisation sont le texte qui engage.

Quand l’automate a tout épuisé, écrivez un ticket qui se lit

Ouvrez un ticket au support, joignez un exposé clair de ce que vous avez déjà essayé, puis acceptez que l’examen humain prenne le temps qu’il prend.

Il existe une vraie catégorie de dossiers que l’automate ne peut pas trancher. Les changements de nom récents, où le document et les pièces annexes se contredisent. Les documents venus de pays dont la machine lit mal les formats. Les visages qui ont beaucoup changé depuis la photo du document. La double nationalité, avec deux passeports portant des graphies différentes du même nom. Les titres de voyage et autres émissions non standard. Rien de tout cela ne se résoudra en réessayant.

Quand vous ouvrez le ticket, donnez de la matière à l’examinateur. Dites quel type de document vous avez soumis, à peu près quand, combien d’essais vous avez faits, et ce qui a changé entre eux. Nommez l’anomalie franchement s’il y en a une. Un ticket qui dit « la vérification a échoué, corrigez » reçoit une réponse type. Un ticket qui dit « carte d’identité du pays X, bande lisible au verso, quatre essais, nom composé de deux parties » est lu par quelqu’un qui peut agir.

Ensuite, attendez. C’est la partie que personne ne veut entendre : sur un compte particulier ordinaire, il n’y a en général rien à faire pour accélérer une revue humaine, et les plateformes ne vendent pas de priorité. Le support peut confirmer qu’un dossier est ouvert et parfois indiquer quel document pose question : cela vaut un message. Relancer tous les jours n’aide probablement pas, et ouvrir un second ticket sur le premier risque de couper le dossier entre deux personnes plutôt que de l’accélérer. Comptez des heures une semaine calme, des jours une semaine chargée.

Les exigences documentaires varient selon les pays et changent sans préavis : le centre d’aide de la plateforme fait autorité. Pour Binance, c’est la bibliothèque publique d’assistance, avec les conditions d’utilisation derrière. Pour comprendre d’où sort tout cela, Investopedia sur la connaissance du client et sur les règles anti-blanchiment constitue une introduction correcte.

Une dernière chose. N’envoyez pas d’argent sur un compte qui n’a pas passé la vérification. Un solde que vous ne pouvez pas retirer est bien pire qu’un compte vide que vous ne pouvez pas encore utiliser. Si vous y êtes déjà, l’article sur les limites de retrait explique ce qu’un palier inférieur permet encore de déplacer.